La interactividad con el cliente siempre ha sido vista como uno de los mejores caminos para que una marca consiga sus objetivos establecidos. La comunicación bidireccional es muy tenida en cuenta por las empresas, que no dudan en crearse perfiles y darse de alta en redes sociales para así dar una imagen más cercana y de confianza hacia sus fieles seguidores.

No obstante, no todo es tan maravilloso como se imaginan. En no pocas ocasiones las empresas deben hacer frente a usuarios descontentos o críticos, que vierten sus opiniones en las redes sociales, haciéndolas visibles al resto de usuarios y seguidores de la marca. Esta difícil coyuntura pone en un aprieto a las empresas, ya que sus carencias quedan al desnudo. Es de vital importancia saber afrontar y gestionar estas situaciones, de ellas depende que este “fuego” se avive o se disipe.

No obstante, lo que nunca se debe hacer es eliminar esas críticas borrando los propios comentarios del perfil de la empresa. Esta tentación debe evitarse, ya que parece una manera fácil de que ningún otro usuario se entere del problema, pero esta manera de “callar” al crítico trae más problemas que beneficios.

Un ejemplo de ello lo sufrió la agencia de publicidad SapientNitro, la cual decidió colgar un vídeo promocional en su perfil de Facebook que despertó muchas críticas por su escasa calidad. La agencia decidió que lo mejor era eliminar el vídeo así como todos los comentarios, lo cual desató un vendaval de críticas y vio cómo su imagen pública se derrumbaba. Sin lugar a dudas, este camino es un claro ejemplo de lo que nunca debe hacerse.

Un estudio reciente de la firma estadounidense Harris Interactive ha demostrado que la mejor manera de gestionar estas críticas es afrontarlas, es decir, contactar con los usuarios disconformes para así conseguir que cambien su opinión con respecto a la empresa. Siguiendo este método, estas situaciones se convierten en auténticas oportunidades de mercado, ya que no sólo se consigue eliminar los comentarios críticos, sino también que éstos se conviertan en positivos.

Es tan simple como entender que los usuarios dejan comentarios negativos porque buscan una respuesta por parte de la empresa. Aquí es donde se encuentra la oportunidad de mercado, ya que el estudio antes mencionado demuestra que la mayoría de los usuarios desconfían de que la empresa se ponga en contacto con ellos. En el momento en el que una voz autorizada de la empresa contactase con estos usuarios, seguramente sus opiniones cambiarían.

En definitiva, las empresas deben saber afrontar estas situaciones, ya que toda crítica puede reconvertirse en halago si se gestiona correctamente. De lo contrario, un simple comentario negativo podría desencadenar una auténtica crisis, donde la imagen pública de la empresa quedaría por los suelos.

La semana pasada Twitter anunciaba unos cambios en su página para favorecer y modernizar sus servicios a favor, sobre todo, de las empresas.

Pero ¿qué nos dan estas nuevas herramientas que la red de microblogging pone a nuestro alcance?

Ya que la red social nos permite subir fotos personalizadas, la innovación viene situada en la cabecera de nuestra página en Twitter. Es más grande, concretamente 835×90, la cual nos permite que introduzcamos imágenes como el logotipo de nuestra empresa o slogan. Todo ello proporciona una personalidad a nuestra página de empresa y una impresión duradera en su audiencia.

Los contenidos de nuestras páginas pueden resaltarse en la parte superior de la línea de tiempo de nuestra página. Gracias a ello, las informaciones que son de nuestro interés destacan más. Además si nuestro tweet tiene un enlace a un vídeo o una fotografía se expandirá dentro de la línea de tiempo.

El hashtags es una de las herramientas más destacadas de Twitter, pero también podemos utilizar la herramienta @ , ahora bautizada con el nombre ‘Conecta’. Con esta herramienta las relaciones de marketing desde la empresa con los usuarios serán más ricas.

Son muy funcionales las tarjetas de visita dirigidas a los visitantes de nuestro perfil. Hay empresas que no tienen los medios económicos para desarrollar una campaña publicitaria, de modo que ésta es una alternativa para difundir la empresa por la red de una forma cómoda y sencilla.

Para mantener una buena comunicación en Twitter es esencial que cada día actualicemos nuestro espacio. Desde la página oficial de Twitter nos aconsejan que actualicemos nuestras “páginas de perfil mejorado con nuevos tweets o nuevas imágenes de cabecera para mantener un programa de mensajería fresco y hacer que los usuarios vuelvan a la página”.

Twitter afirma que con estas herramientas podremos crear una experiencia más rica para nuestra audiencia en Twitter gracias a la marca visual, un lugar destacado con su contenido más relevante, dirigir el tráfico de la última campaña, noticias, lanzamientos de productos o una promoción.

De todos modos, en herramientas como ésta es esencial la originalidad y creatividad que tengamos, ya que se pueden hacer diseños que sean modernos y funcionales a través de las innovaciones en Twitter.

Twitter nos acerca las herramientas y nosotros damos riendas sueltas a nuestra imaginación para plasmar las ideas en la red social.

Por todos es sabido que las redes sociales tienen un gran peso en la actualidad, no solo para los medios de comunicación o para el uso personal de la población, sino también para el mundo empresarial.

Pocas marcas hay que no tengan su espacio propio en internet. Ya no basta con tener una página web oficial donde verter toda la información de la empresa, se hace necesario tener presencia en las redes sociales para captar la atención de los miles y miles de usuarios que las frecuentan.

En este sentido, la red de “microblogging” Twitter va a adoptar un nuevo diseño que la haga aún más interesante, sencilla y atractiva para todas aquellas empresas que quieran mostrar mejor sus marcas. Esta mejora consistirá en facilitar la interacción de los usuarios, haciendo más sencillo el seguimiento de lo que te guste y favoreciendo la conexión con otros. Esto es todo un reclamo para las marcas y empresas que, tras esta mejora, tendrán más accesible y cercano el contacto con los usuarios de Twitter.

Además, también incluirá mejoras tecnológicas que aumentará sensiblemente la velocidad del servicio.

Según la web oficial de Twitter, “El nuevo menú se organiza en torno a cuatro áreas clave: inicio, conecta, descubre y perfil.”La empresa podrá destacar vídeos y fotos, y el diseño será el mismo accediendo desde cualquier tipo de dispositivo.

Las empresas tendrán la opción de elegir el mensaje que los usuarios tengan al acceder y, además, Twitter dará una mayor importancia a los elementos gráficos (logos, eslóganes y vídeos). Se incluyen también dos nuevos botones para las web: “#hashtag” y “@mention”, con los cuales indicarán que se está dando una conversación en Twitter, dando la opción a sumarse a ella.

En definitiva, estas mejoras en tecnológicas y de diseño en Twitter favorecerán enormemente el contacto de las empresas con los usuarios, lo cual será una auténtica arma para captar la atención del cliente y posicionar la marca.

Un estudio realizado por Forrester, una agencia de investigación de mercados ha concluido que Facebook es la red social más utilizada por los usuarios sin que ello dependa de la edad, ya que el estudio se ha realizado en diferentes segmentos de edades y en todas ellas, Facebook consigue los máximos porcentajes de usuarios.

De esta manera, el estudio mantiene que el 96% de los adultos que utilizan redes sociales se decantan por Facebook. Además de ello, hay que destacar que el 68% de las personas mayores que utilizan redes sociales también lo hacen por ésta.

La red de LinkedIn supera a Twitter, ya que el 28% de los adultos que usan redes sociales prefieren los servicios de esta empresa en detrimento de los de Twitter que se sitúa en tercer lugar con un uso del 24% de los adultos.

El estudio se ha realizado en base a la población norteamericana, aunque las cifras se pueden extrapolar a otros países.

Tras la conferencia que ofreció Dick Costolo, CEO de Twitter, la pasada semana en el evento Web 2.0 Summit en la ciudad de San Francisco, se ha originado un gran revuelo entre el mundo de las redes sociales debido a los datos que emitió sobre la red.

Uno de los que más ha llamado la atención fue la cifra sobre los usuarios activos con los que cuenta Twitter, ya que la red social cuenta en su base de datos con la friolera de 100 millones de usuarios activos al mes. Hay que diferenciar entre usuarios

activos y usuarios que frecuentan la red ocasionalmente. Facebook tiene registrado alrededor de 800 millones de usuarios, pero no sabemos los usuarios activos que tienen. Ésta es la cifra que verdaderamente importa, ya que establece cuál es el uso real y diario que se hace de la red.

Otro de los datos que llaman la atención es que alrededor del 50% de los usuarios que utilizan Twitter entran en la red social todos los días. Hay que mencionar la importancia del iOS 5 en la cifra, ya que desde que Apple desarrollase este sistema y las herramientas que aporta a Twitter, las cifras han aumentando. Se sabe que el servicio es utilizado en más de 200 millones de terminales móviles.

Con todas estas innovaciones y datos no es de extrañar que, en la actualidad, Twitter esté valorada en casi 5.800 millones de euros.

Sobre el iOS 5

El iOS 5 es un sistema generado por Apple para los dispositivos móviles donde se establecen alrededor de 200 nuevas prestaciones. Algunas de las prestaciones que Apple ha destacado más son, por ejemplo, el centro de notificaciones, el iMessage, Quiosco para todas las suscripciones, Twitter…

En cuanto a la aplicación de Twitter, el iOS 5 te lo pone aun más fácil para tuitear, ya que puedes hacerlo de forma directa desde Safari, Youtube, Mapas, Cámara, Fotos… Toda esta innovación ha provocado que a Twitter accedan un 40% más de usuarios cada trimestre. Ante ello Costolo ha afirmado que “la integración con iOS va a ser enormemente beneficiosa para nosotros. Va a ser incluso mejor de lo que habíamos pensado. Estos tipos de Apple representan un gran aliado. Cuando piensan en productos y cómo mejorarlos piensan acerca de la edición. En Twitter vamos a ofrecer simplicidad en un mundo de complejidad. Apple es nuestro mentor empresarial.”

La Red Social de microbloggin más famosa del mundo, Twitter, ha anunciado en uno de sus blogs oficiales su nueva herramienta, ‘Twitter Web Analytics’, muy útil para aquellos que tengan una página Web y deseen saber cuanto tráfico les llega a la misma a través de Twitter, además de para comprobar si Twitter está bien integrada en nuestro site.

¿Qué beneficios tiene?

1. Podremos entender la cantidad de tráfico que se comparte en Twitter.

2. Ahora, ver el tráfico tal que Twitter envía a nuestra página Web será muy sencillo.

3. Si tienes colocado en tu Web el botón compartir en Twitter, podrás saber su efectividad.

Esta nueva herramienta no está disponible aún para el público general ya que se encuentra en período de pruebas.

El site de microblogging más famoso del mundo cumplía en marzo cinco años. Mucho ha llovido desde que Jack Dorsey fundó Twitter, y pese a que muchos no garantizaban el éxito de esta red social, lo cierto es que actualmente cuenta con más de 200 millones de cuentas y este mes ha superado los 100 millones de usuarios activos.

Su flujo de información es enorme, genera unos 65 millones de tweets al día, unas 800.000 búsquedas y unos 400 millones de visitas mensuales. Traducido a 17 idiomas en 193 países. Esto no ha pasado desapercibido para uno de los buscadores más de moda, Bing, perteneciente a Microsoft.

Recientemente, la red social y el buscador han confirmado que renovaban el acuerdo que permitía a Bing indexar y mostrar en tiempo real la actividad de Twitter. Las exigencias del microsite eran bastante altas, lo que propició su ruptura con Google y le hizo dar el paso a Bing. Se desconoce la cifra en la que se ha cerrado el acuerdo aunque se rumorea que el contrato se ha podido firmar por cerca de 30 millones de dólares.

Uno de los grandes gurús de los Social Media, Dan Zarrella, autor de varios libros y especialista en redes sociales, nos desvela las claves para conseguir más Retweets.

Introducir links en tus tweets:
Los contenidos interesantes siempre conseguirán más retweets, por ello es buena idea introducir links de interés en tus tweets.

Es interesante pedir que tus seguidores hagan RT de tus Tweets:
Aunque parezca mentira, Dan Zarrella nos muestra gráficamente como la forma de pedir que nos haga un Retweet influye decisivamente en el incremento de los mismos.

No hablar de uno mismo:
No se debe hablar de uno mismo en nuestro Twitter constantemente. Con esto perderemos seguidores y poca gente nos hará RT.

Hablar de cosas nuevas:
Como se ha dicho antes, el contenido de los tweets importa y mucho a la hora de conseguir seguidores y Retweets. La información novedosa siempre será más valorada por tus seguidores.

Hablar sobre Twitter:
Está comprobado que hablar sobre Twitter reporta muchos Retweets.

A continuación se muestra una infografía sobre los datos extraídos por Dan Zarrella:

La compañía norteamericana de microblogging Twitter ha  confirmado que instalarán un nuevo servicio de publicidad en el ‘time line’ de los usuarios. Los famosos ‘Tweets promocionados’ comenzarán a aparecer entre los propios tweets que siguen los usuarios, en lugar de exclusivamente en el lateral como lo hacían hasta ahora.

No hay fecha definitiva para el lanzamiento de este nuevo servicio, pero Twitter tiene claro que no quiere que esto suponga una molestia para sus millones de usuarios, por lo que su inclusión será de forma progresiva. La compaía se garantiza así nueva financiación para consolidar la empresa gracias a la publicidad.

Con un solo clic, el usuario podrá eliminar estos tweets publicitarios que irán desapareciendo a medida que tu cronología se actualice.

Twitter ha confirmado que los usuarios son lo primero, y que con este nuevo servicio tendrán una mejor experiencia en la red social. Algunas de las empresas que utilizarán este sistema son:

Best Western, Dell, Gatorade, Groupon,HBO, JetBlue, LivingSocial, Microsoft Internet Explorer, Microsoft Xbox, Red Bull,Sephora, Starbucks, Summit Entertainment’s “50/50”, TNT y Virgin America, entre otras.

Comenzar a usar Twitter no es sencillo y menos aún para las empresas, que persiguen unos objetivos totalmente distintos a los del usuario de a pie. El uso de las redes sociales por parte de las empresas tiene un fin prioritario, crear un fuerte vínculo entre el cliente y el propio negocio basándose en una relación de confianza, o lo que es lo mismo, se busca crear lealtad de marca.

¿Qué se debe hacer para tener un buen Twitter de empresa?

- Tener el Twitter completamente actualizado. Lo que se escriba debe ser interesante para los seguidores, hay que aprovechar bien los escasos 160 caracteres que te ofrece la red social, y es fundamental utilizar palabras claves para que la empresa tenga más posibilidades de ser encontrada en los buscadores.

- No es recomendable acortar las URL que se publiquen. Debido a la cantidad masiva de Spam existente, acortar enlaces puede parece poco fiable. El usuario debe saber a donde se va a dirigir.

- No Re-Twittear sin una investigación previa. Hay que contrastar toda la información antes de reenviarla.

- No se debe actuar como un Spam. Molestar a los usuarios con un envío masificado de publicidad solo perjudica a la empresa que pierde reputación.

- Ser educados. A los clientes les gusta que tener un contacto directo con la empresa, es recomendable agradecer que nos hagan un Re-Tweet y contestar a la mayoría de usuarios que sea posible.

- No olvidar que se trata de un Twitter de empresa. Manejamos un Twitter profesional que en nada tiene que ver con el uso personal que le puedan dar los usuarios, por ello, no hay que entrar en posibles temas controvertidos ni en ataques personales que solo crean una imagen negativa de la marca.

- Ser divertido. A pesar de ser un Twitter de empresa, la monotonía nunca es positiva para los potenciales clientes, se debe innovar y mantener la red social actualizada de forma divertida y con datos curiosos.