La interactividad con el cliente siempre ha sido vista como uno de los mejores caminos para que una marca consiga sus objetivos establecidos. La comunicación bidireccional es muy tenida en cuenta por las empresas, que no dudan en crearse perfiles y darse de alta en redes sociales para así dar una imagen más cercana y de confianza hacia sus fieles seguidores.
No obstante, no todo es tan maravilloso como se imaginan. En no pocas ocasiones las empresas deben hacer frente a usuarios descontentos o críticos, que vierten sus opiniones en las redes sociales, haciéndolas visibles al resto de usuarios y seguidores de la marca. Esta difícil coyuntura pone en un aprieto a las empresas, ya que sus carencias quedan al desnudo. Es de vital importancia saber afrontar y gestionar estas situaciones, de ellas depende que este “fuego” se avive o se disipe.
No obstante, lo que nunca se debe hacer es eliminar esas críticas borrando los propios comentarios del perfil de la empresa. Esta tentación debe evitarse, ya que parece una manera fácil de que ningún otro usuario se entere del problema, pero esta manera de “callar” al crítico trae más problemas que beneficios.
Un ejemplo de ello lo sufrió la agencia de publicidad SapientNitro, la cual decidió colgar un vídeo promocional en su perfil de Facebook que despertó muchas críticas por su escasa calidad. La agencia decidió que lo mejor era eliminar el vídeo así como todos los comentarios, lo cual desató un vendaval de críticas y vio cómo su imagen pública se derrumbaba. Sin lugar a dudas, este camino es un claro ejemplo de lo que nunca debe hacerse.
Un estudio reciente de la firma estadounidense Harris Interactive ha demostrado que la mejor manera de gestionar estas críticas es afrontarlas, es decir, contactar con los usuarios disconformes para así conseguir que cambien su opinión con respecto a la empresa. Siguiendo este método, estas situaciones se convierten en auténticas oportunidades de mercado, ya que no sólo se consigue eliminar los comentarios críticos, sino también que éstos se conviertan en positivos.
Es tan simple como entender que los usuarios dejan comentarios negativos porque buscan una respuesta por parte de la empresa. Aquí es donde se encuentra la oportunidad de mercado, ya que el estudio antes mencionado demuestra que la mayoría de los usuarios desconfían de que la empresa se ponga en contacto con ellos. En el momento en el que una voz autorizada de la empresa contactase con estos usuarios, seguramente sus opiniones cambiarían.
En definitiva, las empresas deben saber afrontar estas situaciones, ya que toda crítica puede reconvertirse en halago si se gestiona correctamente. De lo contrario, un simple comentario negativo podría desencadenar una auténtica crisis, donde la imagen pública de la empresa quedaría por los suelos.
